Twee groepen mensen, dezelfde zorg
Beschermingsbewind draait om vertrouwen. Cliënten leggen een deel van hun leven in handen van iemand anders, en dat vraagt om zorgvuldigheid, geduld en oprechte aandacht. De aangesloten kantoren van Next Level Groep werken daar dagelijks aan.
Datzelfde geldt voor de mensen die dat werk doen. Bewindvoerders, mentoren en administratief medewerkers voeren gesprekken die er voor de ander enorm toe doen. Dat is mooi werk, en het vraagt iets. Wie zich gezien en gesteund weet, kan rustig blijven, goed luisteren en zorgvuldig beslissen.
Onze medewerkers verdienen dezelfde zorg en aandacht als de mensen voor wie zij werken.
In de praktijk gaat het goed
Dat verdient de nuance vooraf: incidenten zijn zeldzaam. Verreweg de meeste contacten verlopen prettig, en waar emoties oplopen, is een gesprek meestal genoeg om het weer rustig te krijgen. Dat is niet vanzelfsprekend, maar het resultaat van medewerkers die hun cliënten kennen en die weten hoe ze een gesprek voeren wanneer het even ingewikkeld is.
Tegelijk laat Next Level Groep het daar niet bij. Ook als er zelden iets gebeurt, is het aan een goede werkgever om te zorgen dat de afspraken klaarliggen voor het moment dat het wél nodig is.
Kennis delen: een e-learning voor wie er gebruik van wil maken
Sinds kort is er via het gezamenlijke leerplatform een e-learningmodule beschikbaar over het herkennen en rustig houden van spanning in gesprekken. De module is er voor iedereen die er iets aan denkt te hebben, en kan in eigen tempo en op een zelfgekozen moment worden gevolgd.
De inhoud sluit aan bij de praktijk: wat er gebeurt bij iemand die van slag raakt, hoe je merkt dat spanning oploopt, en welke gesprekstechnieken helpen om die spanning weer te laten zakken, aan de telefoon zowel als op kantoor of op huisbezoek. De module sluit af met een praktijkcasus en een korte kennistoets, zodat je zelf kunt zien wat je ervan hebt meegenomen.
Duidelijke afspraken, op één plek vastgelegd
Naast de e-learning is er het protocol. Daarin staat beschreven hoe de kantoren omgaan met situaties waarin een gesprek uit de hand dreigt te lopen, wie waarvoor verantwoordelijk is en welke ondersteuning er beschikbaar is. Het protocol is voor iedere medewerker in te zien en wordt bijgewerkt zodra er iets verandert.
De achterliggende gedachte is eenvoudig. Wie in een lastig moment zit, moet niet hoeven improviseren. Alles wat vooraf te bedenken is, is vooraf bedacht.
Mocht er een keer iets zijn
Voor de uitzondering ligt er een vast stappenplan. Het begint bij het belangrijkste: de eigen veiligheid. Een gesprek beëindigen of een situatie verlaten omdat het niet goed voelt, is altijd de juiste keuze en vraagt achteraf geen verantwoording.
Daarna neemt de organisatie het over. Het voorval wordt gemeld bij de leidinggevende en samen wordt bekeken wat er nodig is. Over vervolgstappen beslist niemand alleen: die worden altijd in overleg genomen. Afhankelijk van de situatie kan de organisatie onder meer:
- het contact met een cliënt anders inrichten, zodat een medewerker niet opnieuw in dezelfde situatie komt;
- een gesprek voeren met de cliënt over wat er in de omgang wordt verwacht;
- ondersteuning bieden bij een melding of aangifte, waarbij het bedrijfsadres wordt gebruikt en niet het privéadres;
- zo nodig via de kantonrechter een einde maken aan de samenwerking.
De rode draad: de medewerker staat er niet alleen voor, en hoeft dit niet zelf op te lossen.
Opvang wordt aangeboden, niet aangevraagd
Een vervelend voorval is niet voorbij wanneer het gesprek eindigt. Zich naderhand gespannen of van slag voelen is een normale reactie, ook bij iets kleins, en zeker geen teken van zwakte.
Daarom hoeft niemand zelf om opvang te vragen: de organisatie neemt daarin het initiatief. Er volgt een gesprek kort na het voorval, een tweede binnen enkele dagen en een derde na enkele maanden, met aanvullende ondersteuning zolang die gewenst is. Waar het helpt, worden Slachtofferhulp Nederland of de arbodienst ingeschakeld. En liever met iemand anders praten dan de eigen leidinggevende? Dat kan, bij een andere leidinggevende of bij de directie.
Wat cliënten hiervan merken
Voor cliënten verandert er niets aan de dienstverlening. Zij mogen rekenen op een bewindvoerder die de tijd neemt, uitleg geeft in gewone taal en duidelijk maakt wat er wél mogelijk is wanneer iets niet kan. Wie het ergens niet mee eens is, bespreekt dat met het kantoor of maakt gebruik van de klachtenregeling.
Wat cliënten er indirect van merken, is een medewerker die met aandacht en rust het gesprek in gaat. Dat is precies waar deze afspraken voor bedoeld zijn.